PREVER, RECONOCER Y SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Las personas dotadas de esta aptitud:
- - entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas
- - buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad
- - ofrecen de buen grado asistencia adecuada
- - comprenden el punto de vista del cliente, y actúan como asesores de confianza
Una visión mas amplia
para brillar en el servicio debemos vigilar la satisfacción del cliente en vez de esperar las quejas. Esta información debe ser gratuita.
Esto establece las bases para establecer una relación de confianza, para ello se requiere empatía. Se necesita un tono emocional amistoso.
Ya que lo que siente el cliente al interactuar con un empleado determina lo que sentirá con respecto a la empresa misma. Cada interacción entre la compañía y sus clientes arruinara o fortalecerá la lealtad. Lo importante es conservar al cliente.
El costo de reducir costos
una de las peores señales de incompetencia en el servicio al cliente es una postura mental que ve al cliente como un enemigo, alguien a quien manipular y nada mas.
APROVECHAR LA DIVERSIDAD: ES CULTIVAR LAS OPORTUNIDADES A TRAVES DE PERSONAS DIVERSAS
Las personas dotadas de esta aptitud:
· · Respetan a gentes de orígenes diversos y se llevan bien con todos
· · Entienden los puntos de vista diversos y son sensibles a las diferencias grupales
· · Ven en la diversidad una oportunidad de crear un medio donde las personas de diversos orígenes pueden prosperar
· · Se enfrentan a los perjuicios y a la intolerancia
Hacer referencia a la afiliación grupal de una persona cuando esa identidad es irrelevante puede invocar en la mente de los involucrados un estereotipo referido a ese grupo. Y los estereotipos grupales pueden tener un poder emocional que afecta negativamente el desempeño. Porque para triunfar en un trabajo se necesita sentirse a sus anchas, aceptando y valorado, se necesita pensar que tiene la habilidad y los recursos interiores necesarios para cumplir y hasta para prosperar. Cuando estos estereotipos se vuelven negativos dificultan el desempeño.
Las personas dotadas de esta aptitud:
- - entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas
- - buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad
- - ofrecen de buen grado asistencia adecuada
- - comprenden el punto de vista del cliente, y actúan como asesores de confianza
Una visión mas amplia
para brillar en el servicio debemos vigilar la satisfacción del cliente en vez de esperar las quejas. Esta información debe ser gratuita.
Esto establece las bases para establecer una relación de confianza, para ello se requiere empatía. Se necesita un tono emocional amistoso.
Ya que lo que siente el cliente al interactuar con un empleado determina lo que sentirá con respecto a la empresa misma. Cada interacción entre la compañía y sus clientes arruinara o fortalecerá la lealtad. Lo importante es conservar al cliente.
El costo de reducir costos
una de las peores señales de incompetencia en el servicio al cliente es una postura mental que ve al cliente como un enemigo, alguien a quien manipular y nada mas.
APROVECHAR LA DIVERSIDAD: ES CULTIVAR LAS OPORTUNIDADES A TRAVES DE PERSONAS DIVERSAS
Las personas dotadas de esta aptitud:
· · Respetan a gentes de orígenes diversos y se llevan bien con todos
· · Entienden los puntos de vista diversos y son sensibles a las diferencias grupales
· · Ven en la diversidad una oportunidad de crear un medio donde las personas de diversos orígenes pueden prosperar
· · Se enfrentan a los perjuicios y a la intolerancia
Hacer referencia a la afiliación grupal de una persona cuando esa identidad es irrelevante puede invocar en la mente de los involucrados un estereotipo referido a ese grupo. Y los estereotipos grupales pueden tener un poder emocional que afecta negativamente el desempeño. Porque para triunfar en un trabajo se necesita sentirse a sus anchas, aceptando y valorado, se necesita pensar que tiene la habilidad y los recursos interiores necesarios para cumplir y hasta para prosperar. Cuando estos estereotipos se vuelven negativos dificultan el desempeño.
Una amenaza en el aire
el nerviosismo provocado por el estereotipo amenaza dificultar su actuación.
Esta ansiedad empeora ante el marco de trabajo interpretativo que crea el estereotipo. Se interpreta el nerviosismo habitual en una tarea difícil. Confirma la incapacidad de desempeñarse bien,y los afectados por la amenaza del estereotipo suelen ser los que forman la vanguardia de un grupo: ej., las primeras mujeres piloto.
Como amenazan los estereotipos
los resultados de los estereotipos no tiene relación con la habilidad, y si mucho con la presencia de estereotipos incapacitantes. Las personas son vulnerables a dudar de sus habilidades, a poner en tela de juicio su talento y habilidades.
El éxito a través de otros
cada grupo tiene sus propias normas para expresar las emociones, en la medida en que no estemos familiarizados con ellas la empatía se hace mas difícil.
Esta falta de empatía puede estorbar cualquier interaccion,haciendo que ambas personas se sienten incomodas y creando una distancia emocional.
Habría que saber aprovechar esa diversidad para que los participantes aprendan mejor su trabajo, y mejorar el desempeño de todos.
Aprovechar la diversidad gira en torno de tres habilidades: llevarse bien con personas diferentes, apreciar la manera inigualable de operar de los otros y utilizar cualquier oportunidad comercial que estos enfoques únicos puedan ofrecer.
La gente diversa aporta conocimientos diferentes, importantes y de relevancia competitiva, además de la perspectiva de como realizar el trabajo. Este conocimiento puede mejorar radicalmente una organización.Cuando los líderes de una organización valoran las ideas que aportan personas de orígenes diversos, la organización recibe un aprendizaje que fomenta la competitividad.
el nerviosismo provocado por el estereotipo amenaza dificultar su actuación.
Esta ansiedad empeora ante el marco de trabajo interpretativo que crea el estereotipo. Se interpreta el nerviosismo habitual en una tarea difícil. Confirma la incapacidad de desempeñarse bien,y los afectados por la amenaza del estereotipo suelen ser los que forman la vanguardia de un grupo: ej., las primeras mujeres piloto.
Como amenazan los estereotipos
los resultados de los estereotipos no tiene relación con la habilidad, y si mucho con la presencia de estereotipos incapacitantes. Las personas son vulnerables a dudar de sus habilidades, a poner en tela de juicio su talento y habilidades.
El éxito a través de otros
cada grupo tiene sus propias normas para expresar las emociones, en la medida en que no estemos familiarizados con ellas la empatía se hace mas difícil.
Esta falta de empatía puede estorbar cualquier interaccion,haciendo que ambas personas se sienten incomodas y creando una distancia emocional.
Habría que saber aprovechar esa diversidad para que los participantes aprendan mejor su trabajo, y mejorar el desempeño de todos.
Aprovechar la diversidad gira en torno de tres habilidades: llevarse bien con personas diferentes, apreciar la manera inigualable de operar de los otros y utilizar cualquier oportunidad comercial que estos enfoques únicos puedan ofrecer.
La gente diversa aporta conocimientos diferentes, importantes y de relevancia competitiva, además de la perspectiva de como realizar el trabajo. Este conocimiento puede mejorar radicalmente una organización.Cuando los líderes de una organización valoran las ideas que aportan personas de orígenes diversos, la organización recibe un aprendizaje que fomenta la competitividad.
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